سیستم CRM (قسمت اول)

با سلام خدمت شما دوستان عزیز و همراهان همیشگی شبکه کالا ، امروز میخواهیم درباره سیستم  CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است که مخفف آن کلمه (Customer Relationship Management) است.

به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود.

درباره CRM :

این سیستم مدیریتی شامل انواع شیوه‌های مدیریتی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد یک سیستم موفق بوده است.

اجرای آن را برای مدیریت ارتباط برای مشتری ها از شروع و اجرای اولیه  سیستم هایی انجام میدهند و نگهداری آن ها در زمان‌های مختلف را بیان می‌کنند.

در مدیریت ارتباط با مشتری  برای افراد مختلف ، معنا های متفاوتی دارد. بیشتر افراد از سی . آر . ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.

گرو دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک فراهم کننده  را نمی‌خواهند، کلمه ارتباط را حذف نموده و ترجیح می‌دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به‌کار گیرند.

بنابراین این مفهوم می‌تواند برای اشاره برای مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و تهیه کننده  کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان، است.

مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ای  جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را به دور آن مشتری یکپارچه می‌سازد یا نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی است.

درباره پیشینه سیستم مدیریتی ارتباط با مشتری CRM :

ورود سیستم مدیریتی ارتباط با مشتری به محیط کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد. مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است.هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است.

پس از سال های جنگ جهانی دوم، اکثر بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانه ها هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانه بازار می‌کردند.

در آن زمان خبری از صدای مشتریان و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش محصول محوری یا برند گرایی معروف بود.

بقیه ی شرکت‌ها در شنیدن نیاز های صدای مشتری ها و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف شده است.

با این وجود بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را قبول نداشتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه نمی شد.

در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. نگرش رابطه محوری توسعه طبیعی نگرش مشتری محوری است.

کم گم سمت سوی شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتریان به سوی وفاداری مشتری تمایل پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند.

یک سیستم جامع برای مدیریت این اطلاعات یا  داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری جدیدی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرده است.

شبکه کالا