درباره نرم افزار میز کمک رسان Help Desk

با سلام خدمت شما دوستان عزیز و همراهان همیشگی شبکه کالا ، امروز میخواهیم درباره برنامه میز کمک رسان یا همان Help Desk یا میز دستیار یا میز کمک رسان صحبت کنیم.

درباره میز کمک رسان :

میز کمک رسان یا میز امداد Help Desk یک منبع درنظرگرفته‌شده برای تحویل دادن به مشتری یا کاربر نهایی با اطلاعات و حمایت‌های مربوط به شرکت یا محصولات و خدمات است.

در Help Desk یک نامی است که برای وظیفه‌ای در یک شرکت از آن استفاده می کند. برای مثال می توان گفت که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند، با Help Desk تماس می‌گیرند.

سپس کارمندی از شرکت، با رسیدگی به پرسش مشتری، رضایت او را جلب می‌کند. Help Desk طبق فضای فیزیکی است که اغلب توسط شخصی از بخش پشتیبانی مشتری کنترل می‌شود.نرم‌افزار Help Desk تا حد امکان این کار ها را به صورت اتوماتیک انجام میدهد.

به طور کلی هر نرم‌افزار Help Desk حداقل شامل ۳ بخش با عناوین است.

• مدیریت درخواست  (Ticket Management)
• مجموعه اتوماسیون (Automation Suite)
• تهیه گزارش و بهینه‌سازی (Reporting & Optimization)

 از تلفیق این 3 بخش با هم، معنای عملکرد Help Desk اساسا شکل می‌گیرد. وقتی در مورد Help Desk یا Service Desk صحبت می‌کنید، به یاد داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم‌افزار.

قسمت پشتیبانی (Help Desk) یا میز کمک رسان :

این قسمت به مشتریان یا کاربران خارجی اجازه می‌دهد که در رابطه با پرسش‌ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی اثر گزار انجام می‌دهد.

در Help Desk معمولا توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می‌شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کند. اعضای این تیم می‌توانند تماس مشتری را در صورت نیاز انجام دهند.

برای مثال می توان گفت اگر پرسش مشتری راجع به یک صورت‌حساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آیدبه نقطه دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطه تماس برای مشتریان باقی می‌مانند.

قسمت خدمات (Service Desk) :

این قسمت به مشتریان یا کاربران داخلی اجازه می‌دهد که پرسش‌ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی اثر گزار انجام می‌دهد.

قیاس  برنامه Help Desk و قسمت خدمات  Service Desk :

مهم‌ترین فرق  Help Desk با Service Desk، تمرکز در انجام عملیات است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می‌شود.

در فعالیت Service Desk، تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرایندهای روزانه شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است.

در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کم کردن هزینه‌ها و افزایش بهتر شدن آن  است. فعالیت پرسنل Help Desk راه حلی است که زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند.

این قسمت امکان دارد قسمتی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرایندهای IT، نظارت و ارزیابی فرایندها و همچنین جستجوی فرصت‌هایی برای اجرا های تاثیر گذارتر تمام فرایندهای IT از جمله فرایندهای Help Desk است.

شبکه کالا